Meer dan 100 locaties verspreid over het land, pakweg 45.000 werkplekken, zo’n 50.000 eindgebruikers, een totale contractwaarde van zo’n 15 miljoen euro per jaar (bij een maximum contractduur is dat een bedrag van circa 135 miljoen euro) en een doorlooptijd, vanaf de eerste voorbereiding tot en met de inwerkingtreding van de contracten, van zo’n twee jaar.

Deze indrukwekkende cijfers hebben betrekking op een van de grootste aanbestedingen eten en drinken die de afgelopen tijd door de overheid is uitgevoerd. Opdrachtgever: het Centrum voor Facilitaire Dienstverlening (CFD). Uitvoerder: de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO).

Het CFD is naast DJI, FMHaaglanden en Rijkswaterstaat, een van de vier concerndienstverleners van de rijksoverheid. De dienst (een Shared Service Organisatie) biedt facilitaire diensten aan 45 overheidsorganisaties (totaal zo'n 45.000 werkplekken), waaronder de Belastingdienst.

Aanbesteding eten en drinken: van start in september 2022

Op welk moment de voorbereidingen voor de aanbesteding eten en drinken van start gingen? Gunther Buxtorff, opdrachtgever en Productmanager Ontmoeten en Voeden bij het CFD, hoeft niet lang na te denken. ‘Dat was in september 2022, twee jaar geleden dus’, vertelt hij op een ochtend in augustus in het rijkskantoor Almere.

‘De eerste stap was eigenlijk de samenstelling van een pre-stuurgroep, met daarin een aantal mensen die informatie inbrachten en zich over de planning bogen. Dat was nodig omdat de bestaande contracten eten en drinken zouden expireren en er per 1 september 2024 nieuwe contracten moesten zijn.’

Marktverkenning: 9 cateraars, 2 koffieleveranciers

Enkele maanden later, het was begin 2023, startte een marktverkenning in de vorm van dialoogsessies met negen cateraars en twee koffieleveranciers. Doel: een helder beeld krijgen van niet alleen wat de markt momenteel wel en niet zou kunnen bieden maar ook wat de markt zelf zou willen.

Een aantal uitkomsten van die sessies werd vervolgens getoetst onder gebruikers aan de hand van pilots met onder andere een baristabar en een centrale productiekeuken.

Pilots

Het was zinvol om in dat stadium al een aantal pilots uit te voeren, kijkt Buxtorff terug.
‘Daarmee kregen de aanbieders een beter beeld van onze visie op zaken en wij kregen meer zicht op de bereidheid van leveranciers om met onze ideeën aan de slag te gaan. Sommigen zeiden: prima, dat zit al in ons bedrijfsmodel dus geen probleem. Maar andere partijen waren minder enthousiast. Het leverde nuttige informatie op over de mogelijkheden, ontwikkelingen en innovaties in de catering- en drankenmarkt op, informatie die je goed kunt gebruiken bij het opstellen van het Programma van Eisen.’

Aanvullend op de dialoogsessies werden leveranciers meegenomen naar een locatie”

Bezichtiging locaties

Aanvullend op de dialoogsessies werden leveranciers meegenomen naar een locatie, zodat men een goed beeld kon krijgen van de fysieke situatie ter plaatse.
Buxtorff: ‘Je kunt als aanbestedende dienst heel veel op papier zetten en toelichten, maar een blik op de situatie ter plaatse kan een leverancier een heel ander beeld geven. Daarom vonden we dat belangrijk om te doen.’

Servicevisie: drie pagina’s A4

De opgehaalde informatie werd door Buxtorff gebruikt om een servicevisie op te stellen. Op basis van de marktverkenning, de ontwikkelingen, de wensen en behoeften én de meningen van eindgebruikers over product-ideeën, getest tijdens proefopstellingen, zette hij op 3 pagina's A4 de kern en visie van het CFD op de verstrekking van eten en drinken uiteen.
Een visie met aandacht voor twaalf hoofdonderwerpen, zoals het gebruik van een centrale productiekeuken, de eiwittransitie, gastvrijheid, innovaties, concepten en het onderwerp 'ontmoeten en verbinden'.

Stuurgroep en aanhaken Categorie Consumptieve Dienstverlening

Na het akkoord in juli 2023 op de servicevisie door het management van CFD volgde de oprichting van een breed samengestelde stuurgroep, inclusief enkele subgroepen.

Het was tevens het moment voor de RVO, categorie Consumptieve Dienstverlening, om aan te sluiten, met als doel de aanbesteding procesmatig en juridisch te ondersteunen en om regie te houden op de centrale doelstellingen en uitgangspunten van het Rijk op gebied van duurzaam, sociaal en innovatief inkopen. 

Programma van Eisen: 5 onderdelen

De maanden daarop werden gebruikt om het Programma van Eisen op te stellen, met daarin de volgende vijf hoofdonderdelen.

1. Het food- en drankenconcept.
2. Digitale beoordeling door gebruikers van food en drankenvoorziening op basis van visuele samenvatting van 5 pagina’s.
3. Maatschappelijk Verantwoord Inkopen (MVI).
4. Flexibiliteit, Samenwerking, Innovatie en Partnership en
5. Beleving, Gastvrijheid en Klanttevredenheid.

Een belevingstest van de drankvoorziening is beoordeeld door gebruikers aan den hand van een proefopstelling in de drie percelen. De overige gunningscriteria zijn beoordeeld door een expertteam.

Met name de punten 2 en 4 waren van groot belang, aldus Buxtorff.
‘De komende jaren verlaten veel collega’s de dienst in verband met het bereiken van de pensioengerechtigde leeftijd. Daarvoor komen in de plaats relatief jonge medewerkers, een nieuwe doelgroep dus met andere behoeften. Onder meer daarom is de mate van flexibiliteit van een leverancier nog nooit zo hoog geweest, zeker als je als opdrachtgever het voornemen hebt om minimaal zes jaar met een leverancier samen te werken.’

Input eindgebruikers: belevingstest en publieksjury

Om de gebruikers echt te betrekken bij de aanbesteding eten en drinken werden twee sporen gevolgd.
Ten eerste werd een aantal belevingstests georganiseerd. Leveranciers kregen de mogelijkheid de drankvoorziening te presenteren in een proefopstelling.
Het ging hierbij niet alleen om de smaak van de koffie, thee en waterproducten, maar vooral om de totaalbeleving. Denk aan het meubel, de gebruiksvriendelijkheid van de automaat, de keuzemogelijkheden, de presentatie van de verse producten en de condimenten en dergelijke. Bij een eventuele gunning moesten exact dezelfde opstelling en producten geboden worden.

Circa 850 medewerkers deden mee aan de belevingstest. Vanwege de zorgvuldigheid werd deze begeleid door een externe partij. Om objectief te kunnen beoordelen had het bureau een protocol opgesteld met ‘spelregels’. Met een eindcijfer kon de gebruiker zijn beoordeling kenbaar maken.

Ten tweede werden medewerkers uitgenodigd om deel te nemen aan de digitale publieksjury. In totaal circa 1.800 medewerkers waren bereid om als ‘jurylid’ de voorgestelde concepten te boordelen aan de hand van door de leverancier aangeleverde documenten, elk maximaal 5 pagina’s A4’s met beeld (ca 90%) en tekst (ca 10%).

Circa 1.800 medewerkers waren bereid om als ‘jurylid’ de voorgestelde concepten te boordelen”

Voorlopige en daarna definitieve inschrijvingen

Nadat de aanbesteding eten en drinken, inclusief bijbehorende documenten, was gepubliceerd rolden in januari 2024 de voorlopige inschrijvingen van acht partijen binnen.
Dat waren in alle gevallen – conform de eis van het CFD - combinaties van een cateraar en een warme drankenleverancier (met de cateraar als hoofdaannemer en de koffieleverancier als onderaannemer).

De inschrijvingen, ieder zo’n 60 tot 70 pagina’s A4, werden door zes leden van de stuurgroep gelezen.
Vervolgens kregen de leveranciers tijdens een live-sessie een terugkoppeling inclusief eventuele aanbevelingen om het voorstel aan te scherpen. Zes weken daarna kwamen de definitieve inschrijvingen binnen.

Tekstuele beoordeling inschrijvingen

De volgende stap was de scoring, uitgevoerd door zes leden van de stuurgroep.
Die beoordelingsronde, waarbij iedere beoordelaar geheel individueel en zonder overleg met anderen de inschrijvingen (elk zo'n 100 pagina’s A4) beoordeelde, duurde maar liefst drie weken.

Dat voor het beoordelen flinke tijd was ingeruimd was volgens Buxtorff niet heel verrassend. ‘Het lezen, beoordelen en toekennen van punten kost je zeker zo’n twee dagen per voorstel. Die tijd heb je echt nodig, want zo’n voorstel beoordelend lezen is wel wat anders dan wanneer je een voorstel 'gewoon' leest.’

Gunning aan twee combinaties

Vervolgens werden alle tekstuele beoordelingen samengevoegd en volgde, na de consensussessies en na toevoeging van de uitkomsten van de belevingstests en publieksjury én de financiële beoordeling, in april de voorlopige gunning aan twee partijen.
De winnaar mocht twee van de drie percelen kiezen.

• Winnaar Vitam/JDE koos voor perceel Noordoost (onder andere Apeldoorn, Zwolle, Groningen, Assen) en Noordwest (onder andere Amsterdam, Den Haag en Utrecht).
• Vermaat/Maas kreeg als nummer twee perceel Zuid toebedeeld (onder andere Rotterdam, Breda, Heerlen, Arnhem, Eindhoven).

Contractduur maximaal negen jaar

De contracten (vaste aanneemsom) zijn voor de duur van zes jaar afgesloten plus tweemaal een optiejaar. Aansluitend kan de overeenkomst nog tweemaal zes maanden verlengd worden in verband met de transitie naar een nieuwe opdrachtnemer.
In totaal kan de samenwerking dus maximaal negen jaar duren.

Implementatie: veel communiceren en afstemmen

Met als beoogde ingangsdatum 1 september was het duidelijk dat er voor de implementatie - die in verband met het aflopen van de bezwaartermijn pas begin juni van start kon gaan - weinig tijd beschikbaar was.

Omdat de nieuwe contracten op circa 100 locaties (waarvan 46 cateringlocaties) in werking zouden treden, brak er voor implementatieadviseur Iris de Bruin van het CFD en de andere betrokken afdelingen en partijen een drukke periode aan.

Niet één maar vier leveranciers

Een van de bijzonderheden bij de implementatie was het aantal leveranciers dat na de gunning aan de slag zou gaan, vertelt De Bruin.
‘Normaal gesproken werk je bij een implementatie met één leverancier, maar nu waren het er in totaal vier. Dat betekent veel schakelen en voortdurend contact onderhouden over de haalbaarheid van de plannen. Die eerste periode hebben we, op basis van hun eigen implementatieplan, de mogelijkheden met elkaar verkend. De plannen hebben we weer intern afgestemd om te kijken waar eventuele obstakels zaten.'

Ze geeft als voorbeeld het moment van overgang. 'Uit de contacten bleek dat Vitam de voorkeur gaf aan een gefaseerde overgang met per dag de opening van twee restaurants, terwijl Vermaat op 30 augustus in één keer wilde ombouwen. Dat soort zaken moeten heel helder zijn omdat je daar over moet communiceren aan je afnemers.’

Uitrol nieuwe koffiemachines

Ook de uitrol van koffiemachines vroeg aandacht, vervolgt De Bruin. JDE is als zittende partij bekend met de situatie op meerdere locaties, maar Maas had als nieuwe leverancier een andere informatiebehoefte, vertelt ze. ‘Dat moet je goed in kaart brengen en met elkaar afstemmen.’

Gezien het grote aantal nieuwe koffiemachines gebeurt de overgang overigens gefaseerd. De komende maanden worden de pakweg 1.000 koffiemachines vervangen door zo’n 650 moderne en duurzame verse bonen-apparaten met onder andere als optie plantaardige melk. Daarnaast worden in totaal zo’n 350 waterpunten geïnstalleerd. Verder worden verschillende toppings geplaatst waarmee medewerkers een smaakje aan het water kunnen toevoegen.

Iedereen wil zo snel mogelijk gebruik maken van een nieuwe koffiemachine op de afdeling”

Uitdagend en complex 

Net als bij andere implementaties van facilitaire contracten was ook in dit geval het afstemmen en communiceren een belangrijk aandachtspunt, aldus De Bruin.
‘Je hebt met tal van partijen te maken. Intern moet iedereen op de hoogte zijn. Dan heb je de vier leveranciers waarmee je in gesprek bent en zit je met de afnemers aan tafel met hun wensen. Neem de koffiemachines, iedereen wil zo snel mogelijk gebruik maken van een nieuw apparaat op de afdeling. Logisch, als je weet dat veel bestaande machines end-of-life zijn, maar dat is niet mogelijk.'

En, zo vervolgt De Bruin: de stafafdeling was vanzelfsprekend ook een belangrijke schakel in het geheel. 'Deze moet input leveren voor onder meer ICT, facilitaire portalen, accountmanagers, teamleiders, locatiemanagers, contractmanagers enzovoort. Je werkt met zoveel disciplines samen en iedere afdeling heeft een eigen planning, daardoor wordt het een uitdagend en complex geheel. Door de inzet van alle collega’s en andere stakeholders is het uiteindelijk gelukt om  tot een goed en uitvoerbaar plan te komen.’

De gebruiker heeft dus voor 30 procent meebeslist, dat vind ik heel goed”

Promotietour

Om de veranderingen in eten en drinken onder de aandacht te brengen bij de medewerkers werden de laatste weken voor de ingangsdatum van de contracten meerdere communicatie-uitingen verstuurd.
Aanvullend daarop werd in augustus een promotietour georganiseerd langs zes locaties (zie enkele foto's hieronder van de promotietour die op 19 augustus het Rijkskantoor Almere aandeed), met een speciale promotiewagen, thee/koffiebar met barista, zitjes, parasols et cetera.

Medewerkers konden van 10.00 tot 14.00 uur kennismaken met een selectie van nieuwe, gezonde (lunch)gerechten en genieten van een verse cappuccino of latte macchiato. Ook waren er onder meer massagestoelen (inclusief professionele masseurs) en kon men zijn/haar voornaam op een koffiebeker laten graveren.

Impressies van de promotietour die - in het kader van de veranderingen op gebied van eten en drinken - op 19 augustus het Rijkskantoor Almere aandeed.

Invloed eindgebruikers op uitkomsten aanbesteding eten en drinken

Terugkijkend is Buxtorff positief over het gevolgde traject dat in totaal zo’n twee jaar in beslag nam. Met name het feit dat de eindgebruikers een belangrijke invloed hebben gehad op de uitkomst van de aanbesteding stemt hem tevreden.

‘Maar liefst 30% van het totaal aantal te verkrijgen punten is toegekend via de belevingstest en de publieksjury. De gebruiker heeft dus voor 30 procent meebeslist, dat vind ik heel goed. Zij zijn het die minimaal zes jaar van de voorzieningen gebruik gaan maken, voor hen doe je het. Overigens was het mooi dat de keuzes van de gebruikers achteraf gezien grotendeels overeenkwamen met de beoordelingen van het expertteam. Dat had ook anders kunnen zijn.’

Ook De Bruin is positief. Vooral het feit dat ze als implementatieadviseur al vanaf het begin betrokken was bij de aanbesteding heeft ze als nuttig ervaren.
‘Je ziet in het voortraject het nodige gebeuren en hebt zicht op de inschrijvingen die binnen komen. Daar mag je natuurlijk geen mening over hebben maar je bent in grote lijnen op de hoogte, dat is een groot voordeel voordat je de implementatiefase in gaat.’